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Introducción: La satisfacción del paciente es un indicador clave de la calidad de la atención sanitaria, particularmente en los servicios odontológicos, donde tanto factores clínicos como no clínicos moldean las percepciones sobre el cuidado.
Este estudio tiene como objetivo investigar el impacto de las variables demográficas -específicamente edad, género y poder adquisitivo- en la satisfacción del paciente con los servicios odontológicos en Quito, Ecuador.
Métodos: Se encuestó una muestra de 485 pacientes utilizando un modelo SERVPERF modificado combinado con una matriz de atributos. El instrumento captó la importancia percibida y la satisfacción asociada con 14 atributos del servicio.
Se aplicó un muestreo aleatorio estratificado basado en la edad, el sexo y el poder adquisitivo. Se calcularon los índices de satisfacción y se analizaron las diferencias entre grupos utilizando la prueba del qui-cuadrado.
Resultados: La edad fue la única variable con un impacto estadísticamente significativo en la satisfacción del paciente (p < 0,05), mientras que el sexo y el poder adquisitivo no mostraron diferencias significativas.
La profesionalidad, la calidad y la empatía fueron los atributos más esenciales en todos los grupos. Curiosamente, los atributos considerados menos importantes -como el tiempo de espera y los métodos de pago- recibieron puntuaciones más altas de satisfacción. La matriz de atributos reveló que los atributos críticos (importantes pero poco eficaces) diferían principalmente por grupo de edad.
Las puntuaciones de satisfacción más altas se observaron entre los pacientes menores de 25 años, mientras que las más bajas se notificaron entre aquellos de 40 a 60 años y en grupos de bajos ingresos.
Discusión: Los hallazgos destacan la relevancia de las estrategias sensibles a la edad en el cuidado dental y subrayan un potencial desajuste entre lo que los pacientes valoran más y lo que califican más positivamente. El enfoque combinado de SERVPERF y matriz de atributos demostró ser eficaz para generar información procesable.
Se necesitan más investigaciones en diversos contextos para validar estos hallazgos.